Carta dei servizi

Cremacom adotta questa Carta dei Servizi in linea con i principi stabiliti dalla direttiva generale (Delibera 179/03/CSP) in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni e dalle direttive specifiche per i servizi di telefonia vocale fissa (Delibera 254/04/CSP) e di accesso a Internet da postazione fissa (Delibera 131/06/CSP).
Cremacom aggiorna periodicamente la Carta alla luce delle modifiche relative alle modalità di offerta dei servizi al Cliente ed alle variazioni legislative e tecniche del settore, informandone preventivamente l’Autorità di Garanzia nelle Telecomunicazioni con almeno 30 giorni di anticipo rispetto alla data di applicazione. La Carta aggiornata è adeguatamente divulgata in formato elettronico sul sito web www.cremacom.it e in formato cartaceo mediante la documentazione di fatturazione, ove richiesto.
La Carta dei Servizi definisce gli impegni della società nei confronti dei Clienti e i loro diritti in relazione alla fornitura dei servizi contrattualmente previsti. Attraverso questo documento CREMACOM si impegna:

  • ad operare per ottenere un continuo miglioramento dei propri standard di qualità;

  • a semplificare, potenziare e rendere più trasparente il proprio rapporto col Cliente.

In dettaglio

  • Carta servizi

  • I principi fondamentali, i parametri di qualità e la tutela del cliente

  • Gli indicatori di qualità

  • I resoconti della qualità degli ultimi semestri

  • Qualità Servizio di Accesso ad Internet

  • Trasparenza tariffaria

  • Prospetti informativi, in ottemperanza alla delibera 96/07/CONS:
    - Offerte sottoscrivibili
    - Offerte non più sottoscrivibili
    - Condizioni generali

La presente Carta dei Servizi, ferme restando le specifiche disposizioni previste nei contratti, è vincolante per CREMACOM nei confronti dei Clienti e costituisce il punto di riferimento nei rapporti con gli stessi.
La presente Carta dei Servizi, ferme restando le specifiche disposizioni previste nei contratti, è vincolante per CREMACOM nei confronti dei Clienti e costituisce il punto di riferimento nei rapporti con gli stessi.

Principi fondamentali
La Carta dei Servizi di CREMACOM si ispira ai principi fondamentali indicati all’articolo 3 delle Delibera n° 179/03/CSP emanata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, di seguito elencati:

Eguaglianza e Imparzialità

Cremacom fornisce alla propria clientela servizi di telecomunicazioni, ispirandosi al principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti e prescindendo da distinzioni riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Ispirandosi ai criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, Cremacom garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.

Eguaglianza e non uguaglianza, col divieto quindi di ogni ingiustificata discriminazione, ma con l’interesse a diversificare e adeguare le modalità di prestazione dei servizi agli utenti, tenuto conto delle loro condizioni personali e sociali.

Su tali principi Cremacom basa l’interpretazione delle singole clausole sia generali che specifiche di fornitura dei servizi ed in base ad essi interpreta le norme che regolamentano il settore e fissa le varie clausole contrattuali per la fornitura dei servizi alla clientela.

Continuità

Cremacom fornisce i propri servizi in modo continuo, regolare e senza interruzioni, salvo le necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria. In caso di irregolare funzionamento o di interruzione del servizio, Cremacom adotta le misure necessarie ad arrecare il minor disagio possibile ai Clienti.

Diritto di scelta

Cremacom mette in condizione i Clienti di scegliere tra i diversi servizi offerti informando la clientela circa le proprie offerte e le condizioni economiche e tecniche del servizio che può fornire, impegnandosi ad utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile.

Partecipazione

Cremacom riconosce che è un diritto dei suoi Clienti avere un servizio di telecomunicazioni fornito in modo corretto. Per questo motivo, Cremacom favorisce l’informazione più ampia presso la propria clientela circa il controllo, la verifica della funzionalità e dell’efficienza dei servizi forniti.

Ogni proposta giunta a Cremacm terrà adeguatamente considerata ed interpretata al fine di trarne ogni beneficio possibile. Ciò implica la piena disponibilità ad ascoltare ed esprimere opinioni e punti di vista differenti. Secondo le modalità previste dal Decreto Legislativo n° 96 del 30 giugno 2003, ogni Cliente ha inoltre diritto ad accedere alle informazioni aziendali che lo riguardano.

Efficienza ed Efficacia

Cremacom fornisce il servizio di telecomunicazioni in modo efficiente, cioè con diligenza, in modo efficace ed il più utile possibile ai suoi Clienti. Cremacom farà il necessario per mantenere e migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio.

Cortesia e Trasparenza

Cremacom si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti del Cliente, fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni al fine di assicurare la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui servizi offerti.

In particolare il servizio Customer Care è a disposizione del Cliente per ogni sua necessità concernente i servizi tecnici concessi. La continua attenzione all’ascolto e alla realizzazione, ove possibile, delle richieste del Cliente è considerata da Cremacom un’indispensabile risorsa per la propria crescita professionale ed economica.

I parametri di qualità

Nello svolgimento della propria attività Cremacom rivolge la massima attenzione al grado di soddisfazione della clientela ponendosi obiettivi sempre più ambiziosi in termini di qualità dei servizi offerti.

In un ottica di miglioramento continuo e di centralità dell’utente l’azienda adotta una serie di indicatori stabilendo annualmente degli obiettivi da raggiungere in base ai quali valutare periodicamente il livello qualitativo conseguito, nel pieno rispetto della direttiva generale sulla qualità nei servizi di telecomunicazioni e in linea con le successive delibere specifiche.

Per ciascun anno solare Cremacom fissa i suddetti standard ed entro la fine dell’anno precedente a quello di riferimento ne informa l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Tali standard sono riportati sul sito web Cremacom e valgono quali allegati della presente Carta; gli stessi sono annualmente aggiornati così come i risultati raggiunti e le relative modalità di pubblicazione.

Gli indicatori riportati nella seguente Carta dei servizi sono validi in condizioni normali di servizio, fatta quindi eccezione l’eventualità che si verifichino:

  • guasti nella propria rete o in quella di operatori interconnessi;

  • manutenzioni periodiche atte a garantire il corretto funzionamento delle reti di trasmissione e il mantenimento della qualità di erogazione;

  • cause di forza maggiore: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi o atti dell’autorità pubblica.

Cremacom in adempimento a quanto prescritto Dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni pubblica sul proprio sito alla pagina web “Indicatori di qualità” i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun indicatore di qualità.

Obiettivi per il servizio di Telefonia vocale (Delibera 254/04/CSP):

  • Tempo di fornitura del collegamento iniziale
    Tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.

  • Tasso di malfunzionamento per linea di accesso
    Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo.

  • Tempo di riparazione dei malfunzionamento
    Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.

  • Tempo di risposta ai servizi tramite operatore
    Intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.

  • Fatture contestate
    Rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

  • Accuratezza della fatturazione
    Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

  • Tempo di fornitura della Carrier Pre-selection
    Tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso.

Obiettivi per il servizio di Accesso ad Internet da postazione fissa (Delibere 131/06/CSP e 244/08/CSP):

  • Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet
    Tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.

  • Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet
    Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo.

  • Tempo di riparazione dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet
    Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.

  • Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza ai clienti
    Intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.

  • Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet
    Rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

Tutela del cliente

Offerta dei Servizi
Cremacom si rivolge al mercato con una gamma completa di servizi di comunicazione integrata, offerti
studiando sempre le soluzioni più idonee ad ogni realtà.

I settori di attività coprono fonia, trasmissione dati, servizi di comunicazione unificata e virtualizzazione, servizi accessori (quali hosting, housing, caselle e-mail, caselle pec, domini)

I servizi che compongono l’offerta integrata di Cremacom sono resi nella massima trasparenza nei confronti della clientela, attraverso l’adozione di contratti di fornitura in cui vengono adeguatamente descritti:

  • la tipologia di servizio oggetto del contratto;

  • le condizioni tecniche ed economiche, con particolare attenzione alla definizione dei prezzi e dei costi di manutenzione;

  • il tempo di fornitura del collegamento iniziale;

  • la durata, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto;

  • una sintesi della procedura da seguire per i reclami.

Il Contratto

Il Contratto è l’insieme costituito dalla Domanda di Adesione ai Servizi CREMACOM, la Carta dei Servizi, l’Offerta Commerciale ed ogni altro allegato che costituisce parte integrante e sostanziale del Contratto. Il Contratto si intende concluso al momento dell’accettazione da parte di Cremacom o, in ogni caso, al momento dell’attivazione dei servizi da parte di CREMACOM.

Diritto di recesso

Nel caso il Cliente intenda recedere dal Contratto la comunicazione, così come previsto nelle Condizioni Generali di Contratto, dovrà essere inviata con lettera raccomandata all’indirizzo: CREMACOM srl, via de Gasperi 56/B 26013 Crema oppure a mezzo Posta Elettronica Certificata all’indirizzo cremacom@cremapec.it

Consumi

CREMACOM, in ossequio a quanto stabilito dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e nel rispetto dei principi di tutela del Cliente, al fine di garantire uno strumento di controllo del livello di consumi legato all’uso del servizio oggetto del contratto fornisce alla propria clientela:

un documento di dettaglio rispetto a quanto indicato in fattura;

la possibilità di controllare on line in ogni momento i consumi accedendo alla propria area riservata sul sito ufficiale di CREMACOM.

Informazioni alla Clientela

Nel pieno rispetto di quanto stabilito dall’Autorità Garante nelle Comunicazioni con la delibera 179/03 CSP, Cremacom riconosce il diritto della clientela ad un’informazione completa, tempestiva e trasparente relativamente a:

  • modifiche delle condizioni tecniche ed economiche del contratto con 30 giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione con facoltà del Cliente di recedere senza l’applicazione di penali qualora non accetti le nuove condizioni;

  • modifiche alla presente Carta dei Servizi con almeno 30 giorni di anticipo;

A tal fine CREMACOM mette a disposizione degli utenti:

  • un numero 0373.43.88.550 attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle 19.00;

  • messaggi ed inserti informativi o altro materiale inviato direttamente al Cliente;

  • il sito web www.cremacom.it;

  • pubblicazioni sulla stampa locale e nazionale

Cremacom inoltre si impegna ad informare gli utenti del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalità di inserimento, modifica e cancellazione dei dati personali nonché delle modalità di fornitura degli elenchi secondo quanto stabilito dalle Delibere 36/02/CONS e 180/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e del Provvedimento del 24/02/2011 del Garante per la Protezione dei Dati Personali.

Sbarramento selettivo di chiamate in uscita a tutela dell’utenza

Blocco permanente di chiamata.

In adempimento di quanto previsto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni a tutela dell’utenza (Delibere n. 418/07/CONS, n. 97/08/CONS, n. 348/08/CONS e n. 600/09/CONS), Cremacom prevede l’attivazione di un blocco standard permanente delle chiamate verso alcune Numerazioni Non Geografiche (899, 894 e 895 ad esclusione di quelli composti da sei cifre, numerazioni internazionali e satellitari con prezzo superiore a 35 cent. di scatto alla risposta iva inclusa).

Cremacom prevede inoltre su tutte le linee la disabilitazione permanente su direttrici internazionali previste nel paniere blacklist di Cremacom. La lista dei Paesi inseriti in blacklist sarà disponibile sul sito Cremacom nell’Area Clienti.

Blocco selettivo di chiamata a P.I.N.

Sarà comunque possibile effettuare chiamate verso le numerazioni disabilitate, sbloccando sia singole numerazioni sia l’intero paniere di direttrici chiamando il numero 41010 e inserendo il PIN associato all’utenza telefonica che è disponibile nell’Area Clienti Corporate del sito Cremacom , nella sezione “Codice PIN”.

Segnalazioni

L’impegno di Cremacom è quello di riuscire ad eliminare la causa del disservizio entro il termine massimo previsto al successivo punto tempi di risoluzione dei disservizi fermo restando la possibilità per alcune tipologie di servizio offerte al Cliente di attivare meccanismi di intervento diversi con tempi di risoluzione più rapidi.

Il Cliente può effettuare una segnalazione contattando il Customer Support: via telefono ai seguenti recapiti:

Numero assistenza 0373438850

Numero Whatsapp 0373738850

Via e-mail: support@cremacom.it

Il servizio di Customer Support, attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 09:00 alle ore 18:00, assegnerà un numero identificativo di disservizio e segnalerà al Cliente lo stato di avanzamento della sua risoluzione.

Tempi di risoluzione

Dei disservizi Al ricevimento della segnalazione di un guasto sarà effettuata un’analisi del livello di gravità del guasto e nei casi sia rilevata la responsabilità di Cremacom per un guasto su propria infrastruttura, per i soli casi dei Clienti con assistenza Standard, sono previste le tempistiche di risoluzione sotto indicate:

Grado 1: Totale indisponibilità del servizio.

Per le segnalazioni ricevute entro le ore 14:00 (in giorno lavorativo), la risoluzione è prevista entro le 10 ore lavorative successive. Per le segnalazioni ricevute dalle ore 14:00 alle ore 18:00 (sempre in giorno lavorativo) la risoluzione è prevista entro le ore 12:00 del giorno lavorativo successivo al giorno di apertura della segnalazione da parte del Cliente.

Grado 2: Servizio degradato ossia funzionante con prestazioni inferiori ai livelli garantiti.

Per le segnalazioni ricevute in un giorno lavorativo, a prescindere dall’orario di apertura della segnalazione, la risoluzione è prevista entro le 24 ore lavorative successive all’apertura della segnalazione da parte del Cliente.

Solo in situazioni di causa di forza maggiore, potrebbe essere previsto un tempo di intervento superiore a quanto sopra descritto. In caso di lavoro pianificato con il Cliente, con tempi concordati, non si applica il normale tempo di ripristino. Le segnalazioni aperte nei giorni festivi, sia in caso di disservizio che degrado, verranno prese in carico da Cremacom nella prima ora lavorativa utile successiva a quella di apertura della segnalazione da parte del Cliente.

Risoluzione controversie

Per le controversie tra Cremacom e il Cliente, a partire dal 23 luglio 2018, vige quanto stabilito in materia dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con delibera n° 203/18/CONS. In base all’art. 3 della citata delibera, per le controversie rimesse alla competenza dell’Autorità, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile fino al momento in cui si adempie all’obbligo di conciliazione dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa, oppure dinanzi ad altri organi di risoluzione extragiudiziale delle controversie. 4.9 Reclami del Cliente In ossequio alla Delibera n. 179/03/CSP, Cremacom assicura agli utenti il diritto a presentare senza oneri aggiuntivi reclami e segnalazioni per iscritto, a mezzo fax o via e-mail, relativi a malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi nonché dei livelli di qualità in essa stabiliti, ai seguenti recapiti: Ufficio Reclami Cremacom - Viale De Gasperi 56/B 26013 Crema Tel.: 0373.43.88.50 - e-mail: info@Cremacom.it - PEC: Cremacomsrl@Cremapec.it Il Cliente deve presentare eventuali reclami entro 3 mesi dal momento in cui è venuto a conoscenza del ritardo e/o disservizio o avrebbe potuto venirne a conoscenza secondo l’ordinaria diligenza, altrimenti perde il diritto all’indennizzo, fatto salvo il diritto al rimborso di eventuali somme indebitamente corrisposte

Cremacom si impegna a valutare la fondatezza del reclamo ed a comunicare l’esito di detta valutazione tramite risposta scritta al Cliente entro 90 giorni solari dal momento in cui il reclamo è pervenuto. In caso di accoglimento del reclamo saranno comunicati al Cliente i provvedimenti posti in atto per risolvere le irregolarità riscontrate.

Qualora sia dovuto un rimborso, questo sarà liquidato con accredito sul primo ciclo di fatturazione utile. Il Cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o della richiesta di rimborso potrà richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da Cremacom per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la conciliazione.

Indennizzi

Se il reclamo presentato dal Cliente, ha esito positivo, sempre che il disservizio sia imputabile a Cremacom si impegna a corrispondere, su specifica richiesta scritta del Cliente ai medesimi recapiti indicati per il reclamo, un indennizzo pari ad 2 euro + IVA per ogni giorno lavorativo di ritardo, fino ad un massimo di 100 euro (+IVA), rispetto agli standard relativi all’espletamento della procedura di cambiamento di operatore, ai tempi di risoluzione dei disservizi/degradi e di risposta ai reclami (quest’ultimo). Fatta eccezione per il caso di ritardo nell’espletamento della procedura di cambio operatore, il calcolo dell’indennizzo è tuttavia effettuato tenuto conto della data di presentazione del reclamo da parte dell’utente, e cioè a decorrere dalla stessa; inoltre, l’indennizzo per mancata risposta al reclamo, è calcolato in misura unitaria anche se sono coinvolte più utenze o più reclami reiterati o successivi. L’importo così calcolato viene liquidato nel primo ciclo di fatturazione utile, stornando dal canone del mese successivo la quota corrispondente all’indennizzo stesso, ed eventuali importi eccedenti dalle fatture successive. Se l’utente ha utilizzato i Servizi in modo anomalo o, comunque, non conforme alle condizioni stabilite dal Contratto stipulato, non ha diritto ad indennizzi per i disservizi conseguenti o, comunque, collegati a tale utilizzo.